La gestion d'une réputation en ligne est une responsabilité professionnelle du XXIe siècle que l'on ne peut tout simplement pas ignorer, ni même mettre en veilleuse pendant un certain temps.
Le monde en ligne du consumérisme fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il ne prend pas de vacances, de vacances ou même une pause de deux minutes. Indépendamment de quoi Idées commerciales vous pourriez avoir, la gestion d'une réputation en ligne vient avec le gazon. Même pour les petites entreprises dont la notoriété est relativement faible, le développement d'un système pare-balles est crucial pour toutes les organisations soucieuses de leur croissance.
Maintenant, en tant que PME, vous consacrez probablement une bonne partie de votre budget à la vente, au marketing, à la production, etc. En d'autres termes, vous dépensez de l'argent pour atteindre avoir une réputation en ligne. La possibilité de le gérer est probablement un peu en retrait de votre liste.
La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin d’un budget gigantesque pour gérer réputation en ligne. Si vous jouez bien vos cartes, vous pouvez rester au-dessus de cette tâche cruciale avec le changement de poche. Voici comment.
Tirez parti d'outils de surveillance économiques ou gratuits
Aux débuts de la gestion d'une réputation en ligne, il est relativement facile de rester au courant des informations telles que les mentions de marque, les critiques, les interactions sur les réseaux sociaux, etc. Cependant, à mesure que les affaires reprennent et que vous commencez à établir une présence décente en ligne, obtenir de plus en plus difficile de garder un œil.
En règle générale, pour la gestion de la réputation en ligne, il est toujours préférable de disposer d’outils et de processus avant d’en avoir réellement besoin. De toute évidence, vous n'avez besoin de rien d'extraordinaire (du moins pas encore). Commencez par configurer Google Alerts pour recevoir une notification chaque fois que votre nom de marque est mentionné.
IFTTT.com est un autre outil utile (et gratuit) à utiliser. Cela vous permet de connecter toutes vos applications et tous vos appareils, de sorte que toute activité en ligne liée à votre entreprise soit rapidement portée à votre attention, où que vous soyez.
En terme de écoute des médias sociaux, le plan gratuit Hootsuite est un endroit fantastique pour commencer à surveiller votre présence sur les principaux réseaux. En plus de surveiller vos mentions, cet outil vous aide à planifier la livraison du contenu et à gérer votre sentiment en ligne.
Ces trois outils sont fantastiques pour jeter les bases de la gestion de la réputation en ligne. Plus tôt vous établissez vos processus, mieux vous serez au fur et à mesure que votre entreprise évoluera.
Créer un système de diffusion pour obtenir un contenu utilisateur de grande valeur
Les avis des clients font partie intégrante de la gestion de la réputation en ligne. De plus, ils sont peut-être les éléments de contenu les plus influents en matière de décision d'achat. Pour vous donner une idée, un étude d'Invespcro ont constaté que près de 90% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne d’étrangers qu’à une recommandation personnelle.
Source: Invesp
En gardant cela à l'esprit, l'un des éléments les plus importants dans la construction d'une réputation en ligne consiste simplement à amener les gens à laisser leur sentiment envers votre entreprise. C'est une tâche intéressante. Bien que cela puisse sembler superficiel, le concept même de révision en ligne a beaucoup évolué au fil des ans.
Pour donner un bref historique, les revues en ligne sont apparues pour la première fois vers 1999 et le début des années 2000 lors de la procédure de destitution Clinton. Ils ont ensuite été utilisés pour que les patients examinent les médecins. Au fil du temps, les critiques en ligne sont devenues une forme populaire de contenu généré par l'utilisateur pour toutes les entreprises et tous les produits.
Réalisant à quel point elles influaient de manière décisive dans leurs décisions d'achat, de nombreuses entreprises essayaient d'utiliser des tactiques louches, comme forger de fausses critiques ou payer les autres pour les écrire. Alors que bon nombre des grandes plates-formes d’examen ont commencé à réprimer ces pratiques, les consommateurs ont également commencé à prendre conscience de la situation. De nos jours, la plupart des clients en ligne ont un radar puissant pour leurs critiques inventées et ne se laissent pas influencer par un simple classement par étoiles et par une phrase vague, qu’ils soient réels ou non.
Alors, où cela vous mène-t-il?
Lorsque vous développez une stratégie de collecte de sentiments en ligne, vous avez besoin d'un processus de diffusion externe qui encourage les commentaires de bout en bout. Cela implique d'obtenir les avantages, les inconvénients, la vue d'ensemble, les conseils à l'entreprise, etc.
Maintenant, vous êtes un peu entre le marteau et l’endroit. D'une part, vous souhaitez obtenir des examens approfondis et détaillés. D'autre part, vous ne voulez pas rendre les formulaires trop complexes pour que les gens ne veuillent pas les remplir.
En termes de formulaire de révision lui-même, l’essentiel est de créer des questions simplistes qui, dans l’idéal, suscitent des réponses ouvertes comme celles présentées ci-dessous.
- Quels étaient les avantages?
- Quels étaient les inconvénients?
- Quel conseil nous donneriez-vous?
- Quel conseil donneriez-vous aux autres consommateurs?
Ce ne sont que quelques-uns à garder à l'esprit.
En ce qui concerne le développement d’un système de proximité, il existe plusieurs directives clés pour
1. Ne pas sauter le pistolet
La plupart du temps, vous ne souhaitez pas donner suite à une demande de révision immédiatement après l’achat. Donnez-lui un jour ou deux avant de tendre la main.
2. Rendez-le facile
Rappelez-vous toujours que les clients vous rendent un grand service en laissant leurs commentaires. Vous ne voulez pas les faire sauter à travers un tas de cerceaux. Assurez-vous que formes que vous construisez s'intègrent facilement à la messagerie électronique, au mobile ou à toutes les applications que vous utilisez.
3. Utiliser au mieux les médias sociaux
Les médias sociaux peuvent être une mine d’or pour les commentaires et l’engagement. Essayez de poser des questions générales et d’utiliser des hashtags pour obtenir des réponses de vos abonnés.
La source: Gazouillement
4. Rendez-les visibles
Les examens ont pour objet de présenter une opinion non filtrée de votre entreprise par une tierce partie. En plus des médias sociaux et des principales plateformes d’examen, veillez à présenter les avis de votre site Web, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Source: Bizzabo.com
En fin de compte, votre stratégie de diffusion est l’élément moteur du développement de votre présence en ligne. Prenez votre temps ici et trouvez la formule qui vous convient le mieux.
Développer un plan pour les commentaires négatifs
Obtenir des commentaires en ligne négatifs fait simplement partie de la vie dans le monde des affaires d’aujourd’hui, il n’ya pas de quoi le contourner. Traiter avec les commentaires négatifs est un peu comme laver la vaisselle; personne ne l’aime particulièrement, mais vous devez nettoyer le désordre avant qu’il ne s’accumule et ne dégénère.
À présent, faire face aux commentaires négatifs n’est pas toujours pomme à pomme.
Pour commencer, lorsque vous examinez les plates-formes d’évaluation des clients, vous devez prendre des mesures de précaution supplémentaires pour comprendre comment les filtres fausses ou biaisés sont filtrés. Heureusement, la technologie de révision a parcouru un long chemin. La plupart des grandes plates-formes disposent de méthodes pour identifier les entreprises lorsque celles-ci tentent de contourner le processus. La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un compétiteur vous sabote.
Dans le cas où vous obtiendrez de très mauvaises réactions, vous devez avoir un plan pour l'aborder. Tout d’abord, ne répondez pas tout de suite. Donnez-lui un peu de temps pour mariner. Vous ne voulez jamais réagir immédiatement lorsque les émotions sont fortes. Attendez au moins 12 heures pour répondre et pas plus de deux à trois jours.
Quand il s'agit de répondre, il y a quelques points clés à retenir
- Merci de prendre le temps de laisser une critique.
- Accepter la responsabilité
- Répondez de manière rationnelle tout en restant fidèle à la voix de votre marque.
- Soyez concis dans votre réponse.
- Ne vous jetez pas trop loin sous le bus.
- Essayez de mettre la conversation hors ligne.
Voici un excellent exemple de réponse à une mauvaise critique
La source: Largement
Une mauvaise critique, même si elle peut sembler dure au début, peut en fait être une bonne chose. En fin de compte, la façon dont vous gérez les commentaires négatifs en dit beaucoup plus sur votre entreprise que les commentaires eux-mêmes. Aditionellement, Google a récemment confirmé que la réponse aux commentaires a un impact sur le référencement local.
Si vous abordez la situation avec prudence, vous pouvez transformer un négatif en positif de longue date.
Savoir quand il est temps d’engager quelqu'un
Au fur et à mesure que les petites entreprises se développent, la tâche de gérer une réputation en ligne deviendra de plus en plus fastidieuse. Si vous vous acquittez de ces tâches en tant que propriétaire, vous devez savoir où tracer la ligne de démarcation et décider du moment approprié pour engager quelqu'un.
Développer une petite entreprise demande beaucoup, beaucoup plus que de garder une réputation en ligne. Si vous constatez que votre engagement de temps ici éclipse d'autres tâches importantes, il est probablement temps de prendre du recul et de confier cette tâche à quelqu'un d'autre.
De manière générale, si vous passez plus d'une heure ou deux par jour à couvrir les tâches liées à la gestion d'une réputation en ligne, envisagez de faire venir quelqu'un – au moins à temps partiel.
Comme vous avez probablement un petit budget, il peut être difficile de justifier ces frais généraux. Cependant, gardez à l'esprit que la croissance d'une réputation en ligne ne se termine jamais vraiment. Avoir quelqu'un exclusivement dédié à cette tâche est un investissement qui vous fera économiser du temps, de l'argent et des maux de tête à l'avenir.
À vous
La gestion de la réputation en ligne est un travail que vous devez prendre très au sérieux, peu importe la taille de votre entreprise.
Les PME existent actuellement à un moment intéressant. Ils développent leur activité lorsque le sentiment en ligne joue un rôle essentiel dans les ventes. Développer un plan et un protocole robustes pour gérer une réputation en ligne dès le début fait partie intégrante de la réussite à long terme. Heureusement, il est plus facile que jamais de le faire avec un budget réduit ou inexistant.
Manish Dudharejia est la présidente et fondatrice de E2M Solutions Inc.
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