Ce que l’industrie hôtelière nous enseigne

Tout le monde souffre d’une manière ou d’une autre pendant l’ère de la crise du COVID-19, mais en ce qui concerne le marketing, l’industrie du tourisme est peut-être la plus touchée. (Si vous êtes l’un de ces spécialistes du marketing, accrochez-vous et faites-moi savoir si je peux vous aider de quelque manière que ce soit.)

Tant de marques incroyables – des endroits du quartier aux noms des ménages – ont été sous le choc de l’impact de tous ceux qui doivent rester à la maison pour le bien de la santé publique.

En cette période sans précédent, j’ai décidé d’examiner comment les différentes marques réagissent à ces difficultés à travers le contenu.

Et d’après ce que j’ai découvert, leurs actions sont des leçons importantes pour nous tous.

Priorités de contenu B2C: Information et connexion

La propagation exponentielle du virus a signifié que les choses ont changé très rapidement, les événements ont été annulés, les gens ont été avisés de ne pas voyager, et plus de choses qui ont été restreintes ou freinées. Ainsi, à partir du moment où les choses ont commencé à changer, les consommateurs se sont tournés vers les marques pour obtenir des informations.

Fidéliser la marque devrait toujours être une priorité, mais surtout en temps de crise, lorsque des informations opportunes doivent être communiquées dès que possible. Mis à part les questions liées au service client, un tout nouvel ensemble de questions et de préoccupations est apparu à cause du Coronavirus, et si les marques étaient bien placées pour répondre à ces questions, elles pourraient être extrêmement utiles dans un temps tumultueux.

Plutôt que de tout gérer par le biais du service client, par exemple, Orbitz a mis en place un article de blog cela explique ce que les consommateurs doivent savoir pour modifier leurs projets de voyage.

Mais il ne s’agit pas seulement de fournir des informations. Si les gens ne peuvent pas dépenser d’argent pour vos produits ou services, l’une de vos principales priorités marketing devrait être de maintenir la communication et la connexion avec eux au milieu de ces difficultés.

J’ai personnellement vu des endroits à D.C. faire un excellent travail dans ce domaine. Par exemple, The Potter’s House, un café à but non lucratif, une librairie et un espace événementiel, a fermé ses portes le 13 mars pour des raisons de santé et de sécurité publiques.

Cependant, ils ont été en contact par e-mail, en utilisant un langage humain et aimable, en expliquant ce qu’ils font pour redonner pendant la crise COVID-19 et en discutant des façons dont ils essaient de garder la communauté unie.

L’objet de cet e-mail était simple: « Tu nous manques! »

Et parfois, des messages courts peuvent en dire long. Regardez la fenêtre contextuelle affichée sur la page d’accueil de Marriott.

Les marques doivent également se rappeler que leurs défenseurs des marques les manquent également. Personne ne veut être enfermé et inquiet. Ils préfèrent de loin s’engager avec leurs communautés à planifier les plans futurs et à redonner de toutes les manières possibles.

De simples messages d’encouragement, de camaraderie et d’espoir peuvent aller très loin.

Priorités de contenu B2B: rassurer et soutenir

Le marketing B2B ne consiste pas seulement à créer de nouvelles affaires. Il peut également s’agir de «marketing» auprès de vos clients et clients actuels.

Lorsque vous travaillez avec d’autres entreprises qui souffrent financièrement, votre message est essentiel. Si vous avez un partenariat sain, ils voient l’argent qu’ils dépensent pour vos produits / services et votre marque comme un élément important de leur succès.

Le PDG de TripAdvisor présente un bon exemple de la façon de gérer ce type de communication. Le message s’adresse à toutes les entreprises qui utilisent la plateforme TripAdvisor d’une manière ou d’une autre.

Cela comprend deux choses cruciales

1. Expression de leur désir d’aider
2. Détails des actions déjà entreprises

UNE récente lettre du PDG d’Airbnb à ses hôtes à travers le monde englobe les mêmes éléments, mais aussi avec des excuses pour la façon dont ils ont géré les annulations à la lumière de la crise COVID-19.

Les messages que vous utilisez et les moyens que vous choisissez d’aider sont absolument essentiels pour maintenir des relations positives. C’est à ce moment que le marketing chevauche fortement les stratégies de communication et de relations publiques, comme il se doit parfois lorsque les silos ne peuvent pas faire l’affaire.

Et les mots ne suffisent pas (comme le note la lettre Airbnb dans le cadre de leurs excuses). Le fait de montrer aux gens que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour être leur défenseur peut générer des quantités considérables de bonne volonté.

OpenTable m’a impressionné dès le départ. Ils ont utilisé leur influence sur la marque pour encourager les gens à soutenir les restaurants de diverses manières. Juste un coup d’œil à leur Flux Instagram montre comment presque tout leur contenu est consacré à fournir des moyens de connecter les gens aux restaurants à l’ère de la distanciation sociale.

Si vous êtes un restaurant qui paie OpenTable pour ses capacités de réservation, c’est ce que j’imagine que vous aimeriez voir – ceux avec qui vous travaillez pour vous défendre. Et oui, bien sûr, OpenTable profite également de ces efforts, mais si cela semble être une aide sincère et pratique qu’ils fournissent, cela peut grandement contribuer à la construction de la bonne volonté.

Conclusion

Il est difficile de ne pas se laisser entraîner par le stress, surtout face à l’incertitude. Mais si vous pouvez prendre du recul et réfléchir à la manière dont votre marque peut contribuer au mieux aux solutions dont vos clients ou clients ont besoin, vous pouvez élaborer une stratégie à court terme sur la façon dont votre contenu peut mieux les servir maintenant.

Amanda Milligan est directrice du marketing chez Fractl, une agence de marketing de croissance de premier plan qui a travaillé avec des sociétés du Fortune 500 et des boutiques.