Depuis la montée en puissance du commerce électronique à une position de premier plan, une expérience client omnicanal est progressivement devenue un point de mire plus fort pour les marques ambitieuses, et il est facile de comprendre pourquoi. Les prix à eux seuls ne sont pas suffisants pour influencer les acheteurs ou les utilisateurs de services lorsque les marges bénéficiaires sont si étroites et que les offres occasionnelles accrocheuses ne gagneront pas la fidélité qui rapporte le plus de valeur.

Dans le même temps, la complexité impliquée dans le processus de conception de bonnes expériences client a explosé. Non seulement les attentes ont énormément augmenté en raison des performances normatives des plus grandes marques du monde, mais il y a aussi beaucoup plus de concurrence que jamais auparavant – et il est tellement plus difficile de se démarquer.

Notamment, il ne suffit pas de proposer une expérience client exceptionnelle via un seul canal. Quelle que soit la manière dont vous atteignez nos clients, vous devez toujours offrir le même niveau de vernis. C’est là que l’approche omnicanale entre en jeu, vous poussant à vous concentrer sur ce que vous faites (étant hautement exploitable avec votre marketing entrant) plutôt que sur l’endroit où vous le faites.

Voici quelques conseils pour créer une expérience client omnicanale cohérente:

1. Concevoir et respecter des directives de marque claires

Une excellente expérience client omnicanal nécessite avant tout que vous ayez un ensemble de directives de marque en place pour vous assurer que chaque domaine de votre service client est sur la même page. Cela devient plus un problème plus vous avez de personnes travaillant dans votre entreprise. Savoir que le ton préféré de l’entreprise est celui d’une informalité géniale, par exemple, empêchera un assistant de support errant d’être trop critique.

Et si vous pensez que ce n’est pas particulièrement important, pensez à la rapidité avec laquelle les commentaires négatifs peuvent se propager sur les réseaux sociaux. Si quelqu’un a une grande expérience avec votre équipe d’assistance via Facebook mais voit des remarques cinglantes à votre sujet sur Twitter, cela l’inclinera (à tout le moins) à vous interroger. Selon l’identité et l’influence du plaignant, cela peut même complètement inverser son opinion sur vous.

C’est une bonne idée de mettre en place un système pour surveiller les commentaires de toutes les voies pertinentes, car sinon, vous auriez besoin de parcourir manuellement les canaux pour voir si quelqu’un vous mentionne. Il existe de nombreux outils sur le marché capables de le faire, alors je suggère de vérifier Tour d’horizon de HubSpot pour voir lequel vous convient le mieux.

2. Investissez pour être extrêmement réactif

Les clients peuvent se permettre d’être exigeants à ce stade. Même s’il n’y avait pas autant d’entreprises qui proposent des produits et services similaires que l’un d’entre eux (à de rares exceptions près) pouvait être remplacé par un substitut à tout moment, nous vivons sans aucun doute à une époque de puissance de consommation. Quiconque souhaite appeler publiquement une entreprise peut lui causer des ennuis sans fin.

Si vous souhaitez toujours satisfaire vos clients sur toutes les plates-formes possibles, vous n’avez pas seulement besoin de normaliser votre réactivité: vous devez normaliser une réactivité impressionnante. Lorsqu’un problème vient à votre attention, vous devez prendre des mesures pour le résoudre très rapidement. Cela montrera que vous êtes réellement investi pour améliorer les choses.

Cela se résumera en partie à la mise en œuvre d’une automatisation intelligente, en particulier à l’aide de chatbots, tout en étant conscient de la nécessité de respecter les directives de marque susmentionnées. Ne vous contentez pas d’insérer un design générique: à condition que vous ayez choisi une plate-forme décente, vous devriez pouvoir personnaliser le chat en direct de votre site Web avec les couleurs de votre marque, vos éléments de conception préférés et, surtout, un contenu qui correspond à votre ton. Étendez cette philosophie à votre chatbots sociaux (tout ce que vous déployez via Facebook Messenger, par exemple).

En plus de cela, vous avez besoin d’assistants de support capables de traiter rapidement tout problème complexe qui survient. Ne vous inquiétez pas trop pour répondre immédiatement à la demande, car vous ne pouvez pas avoir suffisamment de personnes pour résoudre les problèmes en temps réel pendant les périodes de crise. Au lieu de cela, assurez-vous que chaque problème est reconnu (probablement par un chatbot) et que vous disposez d’une fenêtre de réponse garantie clairement indiquée afin que chacun sache où il en est.

3. Utilisez le suivi des problèmes et de la fidélité indépendant de la plate-forme

Imaginez qu’un client vous contacte via Twitter parce qu’il a besoin d’aide pour choisir un produit. Vous fournissez cette aide, puis ils continuent leur chemin. Plus tard, vous recevez un e-mail de ce client demandant de plus amples informations, mais l’assistant chargé de l’aider finit par lui envoyer les mêmes informations qu’ils avaient précédemment fournies.

C’est un scénario embarrassant car il peut facilement donner au client le sentiment d’être insignifiant et immémorable. C’est ta faute? Eh bien, pas exactement, mais cela dépend des circonstances exactes. La personne responsable de la réponse par e-mail a-t-elle demandé au client s’il avait déjà posé une question? L’assistant des médias sociaux a-t-il noté leurs détails? Vous ne devriez pas vous attendre à ce que vos clients suivent ces choses. Lorsque cela leur convient, ils ignoreront les requêtes précédentes s’ils le peuvent.

Il vous faut donc une combinaison de deux éléments: un outil CRM basé sur le cloud indépendant de la plateforme (CRM signifiant gestion de la relation client: voici un bon exemple) et une procédure standard pour garantir que chaque interaction client notable est correctement enregistrée.

La source: Apptivo

Chaque fois qu’un assistant de support parle à un client existant ou potentiel, il doit noter des éléments tels que ses identifiants de réseaux sociaux et son adresse e-mail. Lorsque des interactions ultérieures surviennent, vous pouvez impressionner ce client en sachant déjà ce qu’il recherche et avec quoi il pourrait avoir besoin d’assistance.

Note de clôture

Nous n’avons examiné que quelques conseils ici, mais ils sont particulièrement importants lorsque vous essayez de surpasser constamment vos concurrents en matière d’expérience client omnicanal. En supposant que votre site Web lui-même soit bien optimisé (fonctionnement rapide, réactivité même sur les connexions mobiles et évolutivité en fonction de la demande), un accent renouvelé sur l’identité de marque et un support en direct complet pourrait être exactement ce dont vous avez besoin.