Nous pourrions continuer à utiliser le mot «sans précédent» lorsque nous parlons de la crise mondiale de santé publique dans laquelle nous nous trouvons.
Mais en fin de compte, le fait qu’une crise de cette ampleur ait pu ou non être vue «au détour d’un virage» ou qu’elle ait été vue auparavant n’a que peu ou pas d’incidence sur ce fait:
Vous volonté gérer les médias sociaux à travers une crise quelconque.
Évidemment, nous sommes en plein «crise de quelque sorte», mais le fait est que, même si c’est la première crise dans laquelle vous avez eu à gérer les médias sociaux, ce ne sera certainement pas la dernière.
Être en «mode crise» signifie que vous et votre équipe marketing devrez peut-être repenser votre plan de match dans son intégralité afin d’éviter d’être considéré comme maman, sourd ou pire, comme si vous exploitiez une crise pour votre marque.
Bien que nous ne sachions pas nécessairement combien de temps ce une crise particulière se poursuivra, il y a quelques règles générales à respecter lorsque votre ville, votre état, votre nation ou le monde entier est confronté au suivant.
Il est préférable d’avoir un plan d’action en place immédiatement afin que vous et votre équipe puissiez continuer à faire avancer votre marque, même au milieu d’une tragédie ou d’une incertitude.
1. Respirez profondément, puis lancez votre contrôle des dommages
Des mots comme «tragédie» et «crise» n’inspirent pas exactement des sentiments de bonheur ou même de réconfort.
Donc, la chose la plus importante que vous puissiez faire pour vous-même et pour votre marque est de prendre d’abord une profonde respiration.
Lorsque des nouvelles dévastatrices frappent ou lorsque l’avenir immédiat semble un peu plus incertain, n’oubliez pas que vous et votre équipe êtes tous des humains avant les employés de la marque.
Prenez un moment pour respirer et reconnaissez vos sentiments; vous accorder un bref instant pour réagir sera meilleur pour vos actions à long terme.
L’autre avantage de commencer par une respiration profonde est le suivant: les erreurs se font en panique. (Demandez-moi comment je sais!)
Si vous ne reconnaissez pas votre côté humain, il est d’autant plus difficile d’anticiper les réponses des humains dans votre public.
Lorsque nous passons directement des «dernières nouvelles» au «contrôle des dégâts paniqués», nous risquons également de briser tout le reste autour de nous dans la panique.
Ne soyez pas la personne qui publie une réponse rapide des médias sociaux à des nouvelles qui ne sont pas exactes, ou qui amplifie la panique ou saisit une «opportunité».
Respirez d’abord, puis agissez.
Une fois que vous avez respiré profondément, regardez la situation à 10 000 pieds.
Résistez à une réponse immédiate qui n’a pas été approuvée par votre équipe de direction.
Si vous sont l’équipe de direction, assurez-vous que quelqu’un d’autre examine et fournit des commentaires sur votre réponse avant de publier quoi que ce soit.
Rester brièvement silencieux afin de pouvoir clarifier un approprié la réponse sera toujours meilleure qu’un message hâtif pour le plaisir de publier, en particulier si elle peut être considérée comme une désinformation ou l’exploitation d’une tragédie.
Pendant que vous obtenez de la clarté sur une réponse officielle, effectuez un examen approfondi de chaque publication organique ou payante que vous exécutez actuellement ou que vous prévoyez d’exécuter dans les prochaines 48 heures.
Une publication ou une annonce vient-elle de démarrer?
Supprimez-le ou mettez-le en pause jusqu’à ce que vous maîtrisiez mieux la situation.
Les annonces devraient probablement être mises en attente pendant au moins 24 heures pour éviter de devenir le hashtag sourd. se faire traîner sur Twitter pour faire de la publicité pendant une crise.
Déplacez vos publications planifiées dans les brouillons pour les prochaines 48 heures pendant que vous collectez plus d’informations et déterminez la meilleure ligne de conduite.
Pourquoi seulement 48 heures?
Parce que chaque crise est complètement différente.
Nous nous trouvons actuellement dans une pandémie mondiale avec plusieurs États (et pays) en verrouillage complet, mais tout arrêter pour le prochain trimestre ne fait de bien à personne pendant que vous êtes dans une phase de collecte d’informations.
Toutes les crises ne dureront pas des mois; de nombreuses situations peuvent ne durer qu’un jour, deux jours, une semaine.
Faites un contrôle immédiat des dommages en fermant les choses pendant 48 heures afin que vous puissiez passer ce temps à évaluer la situation: combien de temps votre marque peut avoir besoin de réagir et de prendre votre stratégie à partir de là.
Il se peut que vous ne soyez pas bon de courir normalement après 48 heures, mais cela vous fera au moins gagner du temps pour le comprendre.
2. Posez-vous (et votre marque) quelques questions
Maintenant que vos annonces et vos publications sont suspendues pendant les deux prochains jours complets, il est temps de trouver une réponse appropriée.
Il vaut mieux avoir un cadre avant la crise à propos:
- Qui est votre marque.
- Ce dont votre public a besoin.
- Comment élaborer une réponse appropriée à la situation actuelle.
Posez-vous toujours ces questions:
Notre voix est-elle encore importante en ce moment?
Parce que nous planifions des événements imprévus, c’est une question à laquelle vous devrez répondre pour votre marque en cas de crise potentielle.
Demande toi:
- Les gens ont-ils vraiment besoin de nous entendre?
- Est n’importe qui se demandant vraiment comment, par exemple, un fabricant d’ustensiles de cuisine respectueux de l’environnement, réagit à cette situation?
Si vous ne parvenez pas à faire valoir de manière convaincante que votre public doit avoir de vos nouvelles ou attend avec impatience votre réponse officielle à l’actualité, il peut être préférable de ne rien dire du tout, en particulier dans les 12 à 24 premières heures après la nouvelle.
Il y aura beaucoup de voix dans la conversation:
- La voix de votre marque sera-t-elle vraiment utile ou simplement une distraction?
- Votre voix pourrait-elle, en ce moment, être vue comme une tentative de vous mettre au centre d’une tragédie qui ne vous concerne pas?
Si vous ne croyez pas que la voix de votre marque correspond vraiment, mais vous doit dites quelque chose ou subissez des pressions de la part de vos dirigeants pour le faire, attendez une journée entière avant de présenter des sympathies, des condoléances ou des pensées à la suite de la crise.
Soyez bref et, quoi que vous fassiez, assurez-vous que vous ne le faites pas à votre sujet.
Comment notre marque peut-elle aider?
Il est possible que votre marque soit vraiment celle dont le public attend une réponse.
Dans ce cas, vous devez d’abord attendre une réponse officielle de votre équipe de direction.
N’essayez pas, aussi séduisant que cela puisse être, de répondre individuellement aux gens avant d’avoir cette réponse officielle en main.
Les gaffes des médias sociaux sont souvent accusées de «mauvais stagiaires» et une façon d’éviter d’être représenté de cette façon est de s’assurer que, à la suite d’une tragédie, vos prochains mouvements sont approuvés par les responsables.
Votre marque peut également se situer quelque part au milieu: elle n’est pas au centre de la crise, mais elle n’est pas non plus totalement à la périphérie.
- Est-il possible de donner du temps, des bénévoles, des produits ou de l’argent?
- Pourriez-vous recueillir des fonds auprès de votre public pour aider les victimes, les familles ou les travailleurs de première ligne?
Méfiez-vous des «collectes de fonds» ou des «dons» qui nécessitent des achats auprès de votre entreprise, à moins que tous les produits ou bénéfices proviennent de ces achats.
Les gens sont sages dans les stratégies qui ressemblent à une entreprise veut profiter afin de faire la bonne chose.
3. Vérifiez votre ton
Ce n’est pas seulement ce que vous dites et quand vous le dites quand il s’agit d’utiliser les médias sociaux au milieu d’un événement de crise: c’est Comment vous le dites aussi.
Les crises ne sont pas le moment idéal pour les blagues, les mèmes ou les GIF, en particulier dans cette fenêtre initiale immédiatement après la crise.
Même si l’humour est votre mécanisme d’adaptation personnel, ou si la positivité éternelle est votre façon d’aborder le monde, veillez à le projeter sur votre stratégie de marque.
Peut-être que l’événement de crise ressemble beaucoup plus à une pandémie à moyen ou à long terme, ou peut-être que votre situation géographique ou démographique est affectée de manière disproportionnée par la crise plus longtemps que le reste du monde.
Dans ce cas, vous souhaiterez peut-être utiliser votre plate-forme de médias sociaux pour la messagerie éducative à travers des publications entièrement vérifiées, ou fournir des informations sur le support ou les ressources.
Vous pouvez également utiliser cette plateforme à plus long terme pour améliorer l’humeur de votre public.
Les crises mondiales et même domestiques peuvent avoir un effet traumatisant grave sur les personnes, que cela ressemble à de l’anxiété, du chagrin ou simplement au malaise général qui accompagne une plus grande incertitude.
Vous pouvez également utiliser votre plateforme pour partager des messages positifs.
4. Quoi que vous fassiez, n’aggravez pas les choses et ne vous gênez pas
Une crise de quelque nature que ce soit se déroule dans le cycle de l’actualité, il est essentiel de se rappeler que, au fur et à mesure que les choses se déroulent, l’information change.
Constamment.
Ne soyez pas la marque qui attise la peur en partageant des informations qui n’ont pas été correctement vérifié.
Ne semez pas la panique en publiant des articles qui pourraient contenir des informations fausses ou périmées, ou des propos alarmistes.
Une mauvaise information est beaucoup pire que pas d’informations du tout.
De plus, faites ne pas utilisez un hashtag de crise si vous êtes ne pas fournir des ressources, un soutien ou des informations essentiels aux personnes concernées.
Juste parce que les gens vont, par exemple, rester à la maison en quarantaine, cela ne signifie pas que la marque du visage de votre spa devrait utiliser un hashtag # COVID19.
Enregistrez la crise des hashtags pour les marques, les publications et les agences gouvernementales ou les travailleurs de première ligne pour communiquer des informations critiques en cas de besoin.
N’utilisez pas de hashtag de tragédie pour exprimer vos condoléances ou votre soutien.
Non seulement il étouffe les informations et les ressources réellement important, il semble également que votre marque fasse un jeu de messagerie en temps de tragédie.
Un événement de crise n’est pas une opportunité marketing, point final.
5. Sachez quand il est temps de reprendre vos activités habituelles
Même dans une crise mondiale en cours, semblable à cette pandémie, à un moment donné, vous devrez reprendre vos activités comme d’habitude.
Cela ne veut pas dire capitaliser sur une tragédie ou transformer une crise en opportunité de profit, mais cela Est-ce que signifie que le public se lasse des nouvelles. Ils veulent juste un semblant de normalité dans leur vie.
Votre marque peut reprendre sa routine normale, mais avec délicatesse.
Vous devrez peut-être réévaluer votre approche, votre création, votre copie, pour vous assurer qu’il n’y a rien de sourd ou inapproprié à la lumière de la crise.
Soyez vigilant sur les nouvelles et soyez prêt à pivoter rapidement s’il y a de nouveaux développements dans une crise en cours, mais sachez que vous n’êtes pas coincé dans les limbes éternels avec votre stratégie.
Toutes les crises ne ressembleront pas à celle-ci:
- Il y aura des événements avec des besoins plus immédiats.
- Des événements qui s’appliquent à votre marque de manière plus ou moins importante.
- Événements qui nécessitent votre silence ou vos réponses officielles ou votre aide.
Peu importe à quoi ressemble la crise, vous pouvez avoir les bases d’un plan pour éviter de devenir un hashtag ironique au milieu d’une urgence.
Approchez votre public avec des réponses et du contenu centrés sur l’humain.
Ils ne se souviennent pas nécessairement de la façon dont leur entreprise de lits pour chiens préférée a géré la crise si vous la gérez bien, mais rappelez-vous: il ne s’agissait pas de vous, de toute façon.
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