Les avis en ligne sont importants pour toute entreprise. Dans la situation actuelle, ils sont même devenus essentiels lorsque vous possédez une entreprise locale. Plus que jamais, les gens recherchent des entreprises et des produits en ligne. Avoir des critiques et des notes positives vous aidera à vous démarquer et à attirer du trafic sur votre site. Mais que devez-vous faire lorsque vous avez des critiques négatives? Et avez-vous besoin de faire quelque chose avec les positifs? Ici, je vais vous expliquer pourquoi et comment vous devez répondre aux avis en ligne.
Pour les clients potentiels, les avis en ligne sont essentiels. Chacun de nous consulterait les critiques avant de réserver cette maison de vacances chère dans le sud de la France. C’est ainsi que nous déterminons si un site ou une entreprise est digne de confiance.
Les avis en ligne sont également importants pour le référencement. Depuis quelques années maintenant, il y a un consensus global parmi les experts SEO les avis étant un facteur de classement pour la recherche locale. Vous devriez lire l’article que David Mihm a écrit pour nous pour plus d’informations sur l’impact des avis sur votre classement local. Ou apprenez à développer votre entreprise avec des notes et des avis.
Pourquoi devriez-vous réagir aux avis positifs et négatifs?
Les avis vous disent ce que les autres, vos clients, pensent de votre produit. Si vous répondez aux avis, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leur opinion. Et c’est quelque chose qu’ils apprécieront. Cela permettra également à votre entreprise de se démarquer des autres entreprises, car beaucoup d’entre elles ne font pas d’efforts pour répondre aux avis en ligne, en particulier en ce qui concerne les avis négatifs. En dehors de cela, répondre aux avis vous aidera à gagner la confiance de nouveaux clients.
Si vous rédigez une réponse à un avis, vous n’écrivez pas seulement à la personne qui a rédigé l’avis. Votre réponse sera disponible pour tous vos clients potentiels. Gérer les avis avec grâce, gratitude et un peu d’esprit peut avoir un impact énorme sur la façon dont les gens perçoivent votre marque.
À quels avis devez-vous répondre?
Réagir aux avis semble être une bonne chose à faire. Cela ne signifie pas que vous devez répondre à chaque avis. À mon avis, vous devriez réagir aux critiques négatives. Répondre aux avis négatifs montrera aux clients potentiels comment vous gérez les problèmes et résolvez les solutions aux clients insatisfaits.
Je réagirais également à des critiques très positives, surtout si la réponse est élaborée et détaillée. Répondre aux avis positifs vous donnera l’opportunité de promouvoir votre marque et de montrer votre passion pour votre entreprise. Répondre aux avis positifs n’est pas si difficile à faire et aussi très amusant. Assurez-vous simplement d’être enthousiaste et de ne pas répondre à toutes les critiques positives avec exactement la même réponse. Soyez authentique et reconnaissant d’une manière qui correspond à votre façon habituelle de communiquer en tant qu’entreprise. Ce sont les négatifs qui nécessitent une stratégie.
Comment répondre aux avis négatifs
Comment répondez-vous à ces critiques négatives? Que devez-vous faire et quels pièges devez-vous éviter? Je vais partager sept conseils pour les gérer!
1. Restez calme
Il n’est jamais facile d’obtenir un avis négatif. Dans certains cas, cela peut sembler injuste. Le ton de la critique est peut-être dur, personnel ou condescendant. Votre première réaction sera probablement émotionnelle. Vous serez peut-être en colère ou très frustré. Dans un tel cas, il est sage de prendre un moment avant d’écrire votre réponse.
2. Avoir un plan
Les commentaires négatifs et les critiques reviendront toujours à un moment donné. C’est une bonne chose de vous y préparer. Vous pourriez avoir des réponses standard prêtes. Veillez à ne jamais utiliser la même réponse plus d’une fois. Adaptez toujours une réponse aux spécificités de la situation. Avoir quelques phrases bien rédigées prêtes peut vous aider à formuler la réponse dans le feu de l’action.
3. Appropriez-vous le problème
Un avis négatif signifie qu’une personne a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. Peut-être qu’ils n’ont pas aimé la nourriture que vous avez servie dans votre restaurant. Bien sûr, cela pourrait être dû à leur manque de goût, mais une telle réponse ne sera pas satisfaisante pour votre public potentiel. Dans la plupart des cas, commencez par vous excuser pour leur expérience négative, même si ce n’est pas (entièrement) de votre faute. Vous êtes désolé qu’ils aient eu une expérience négative. Vous êtes désolé que la nourriture n’ait pas bon goût.
Si quelque chose ne va pas à cause d’une erreur sur votre site, dites-le aux gens, reconnaissez votre erreur et excusez-vous. Si quelqu’un n’a pas eu son dessert et est énervé à ce sujet, examinez les détails de la situation. Avez-vous, en fait, oublié leur dessert? Admettez votre erreur, excusez-vous et essayez de résoudre le problème. Dans ce cas, invitez-les à reprendre le dessert une autre fois.
Tout le monde fait des erreurs et les gens pardonnent vraiment si vous êtes prêt à montrer votre côté humain. Acceptez vos erreurs, excusez-vous et essayez de trouver une solution.
4. Laissez quelqu’un relire votre réponse
Vous n’êtes jamais un auteur objectif de réponses aux avis négatifs. Vous êtes impliqué; ce qui peut vous sembler raisonnable, peut sembler fou et agressif pour quelqu’un d’autre. Si vous n’êtes pas sûr de votre réponse, laisser quelqu’un d’autre la lire en premier (objectif de quelqu’un) peut être une bonne idée.
5. Court et doux
N’écrivez pas de réponses trop longues. Faites-les courts et doux. Personne ne veut lire une réponse de treize paragraphes. Même si quelqu’un vous insulte personnellement dans un avis, vous ne devriez jamais devenir personnel. Essayez de rester professionnel et poli en tout temps.
6. Ne vous laissez pas piéger par une longue discussion
Ne vous laissez jamais piéger par de longues discussions. Répondez une fois, peut-être deux fois si nécessaire, mais arrêtez de répondre après cela. Personne ne veut lire une discussion complète entre un client insatisfait et une entreprise. Ou peut-être que certaines personnes aiment lire une telle chose, mais cela ne reflète pas bien votre entreprise.
7. Mettez la discussion hors ligne
Quelqu’un a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise et vous êtes en mesure de la résoudre? Essayez de les contacter en dehors du canal d’avis. Demandez-leur de prendre contact avec votre service commercial ou d’assistance. Les gens n’ont-ils pas eu leur dessert? Invitez-les dans votre restaurant. Les gens ne peuvent pas contacter votre service d’assistance? Aidez-les à établir une connexion. Répondez à leur avis négatif, faites-leur savoir que vous les avez contactés personnellement et menez la discussion ailleurs pour résoudre leur problème.
Après avoir répondu aux avis négatifs
Si vous avez eu des réponses négatives, vous voudrez probablement les enfouir sous un gros tas de réponses positives. Vous rencontrerez peut-être des clients qui ont des expériences positives. Par tous les moyens, invitez-les à laisser un avis. Vous remarquerez que beaucoup de gens sont prêts à le faire!
Si vous pouvez résoudre le problème avec un client insatisfait, vous pouvez également lui demander s’il est prêt à modifier ou supprimer son avis. Vous ne devriez le faire que si l’air est dégagé entre le client et votre entreprise.
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