Alors que les marques et leurs services marketing déploient des stratégies pour tirer parti des records commerce électronique dépenses – qui ont grimpé à 586,92 milliards de dollars en 2019 – de nouvelles recherches du principal fournisseur de solutions de protection des marques, BrandVerity, ont mis en lumière des conclusions importantes et des risques cachés liés aux voyages que les consommateurs effectuent en ligne.

Afin de permettre aux marques de mieux comprendre les expériences de recherche de leurs clients et leur impact sur la perception de la marque et l'expérience client, BrandVerity a commandé le «Tendances de recherche de consommateurs en ligne de BrandVerity 2020»Étude de recherche au quatrième trimestre de 2019 auprès de plus de 1 000 consommateurs américains, par rapport à la population américaine pour l'âge, le sexe, la région et le revenu.

Parmi les nombreuses constatations, trois thèmes principaux ressortent:

Les consommateurs déconcertés par le fonctionnement des résultats des moteurs de recherche

Seuls 37% des consommateurs comprennent que les résultats des moteurs de recherche sont classés par une combinaison de pertinence et de dépenses publicitaires.

Les autres 63% des consommateurs pensent que les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) sont classées en fonction de leur pertinence ou de leurs dépenses, ou simplement «ils ne savent pas».

De plus, près d'un consommateur sur trois (31%) déclare ne pas croire que les moteurs de recherche (par exemple, Google) font un bon travail d'étiquetage des liens qui sont des publicités.

Les consommateurs plus inclus pour cliquer sur le résultat qui apparaît en premier

Sans une compréhension claire de la façon dont les résultats de recherche sont servis, les consommateurs sont plus enclins à cliquer sur le résultat qui apparaît en premier, estimant qu'il s'agit de l'option la plus pertinente.

Avec 54% des consommateurs disant qu'ils font davantage confiance aux sites Web qui apparaissent en haut du SERP, ce n'est pas seulement une hypothèse.

Les consommateurs se sentent trompés par le site Web qu'ils trouvent dans les résultats des moteurs de recherche

51% des consommateurs disent que lorsqu'ils recherchent des informations sur un produit, ils se sentent parfois induits en erreur par l'un des sites Web dans les résultats de recherche.

Un autre rapport sur 1 se sent trompé «souvent» ou «toujours».

Encore plus, 25% disent également qu'ils se retrouvent souvent dans un endroit inattendu qui ne leur fournit pas ce qu'ils recherchaient en cliquant sur un résultat de recherche.

«Dans un contexte où les consommateurs attendent de plus en plus des marques avec lesquelles ils font affaire et les maintiennent à des normes tout aussi élevées, les entreprises doivent veiller à ce que l'intégralité des expériences qu'elles offrent répondent aux attentes des clients», a déclaré Dave Naffziger, PDG de Brandverity.

"Comme le montrent ces résultats, une incertitude générale sur le fonctionnement des moteurs de recherche, combinée à la fréquence des mauvaises expériences en ligne, signifie que la surveillance des programmes de recherche payante est plus importante que jamais pour les marques aujourd'hui."

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